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Caixa de entrada unificada e transferência entre canais
Quem atende em vários números vê todas as conversas numa lista só e pode consultar o histórico ou transferir o cliente para outro canal da organização.
Por Lucas Marchon, Fundador do BrainChat
Muitas empresas têm um número para vendas, outro para suporte e outro para o financeiro. Quem atende em mais de um precisava trocar de canal no cabeçalho a todo momento, e o cliente que escrevia no número errado tinha de começar a conversa de novo. As duas coisas mudaram.
Caixa de entrada unificada
Quem atende em vários canais da mesma organização vê os contatos de todos na mesma lista de Conversas:
- Uma linha por canal, com a etiqueta do número. O mesmo cliente em dois números aparece duas vezes, sem misturar as conversas.
- Filtro de canais guardado por pessoa e por organização no navegador. Cada atendente escolhe o que quer ver.
- Abrir uma conversa troca o canal selecionado para o dela. Mensagens, envio, cabeçalho e perfil seguem o canal certo sozinhos.
- Até 10 canais na mesma lista. Com um canal só, nada muda.
Histórico e transferência entre canais
Quando o cliente fala com o número errado, o atendente tem duas opções:
- Buscar histórico: ver a conversa inteira do mesmo cliente no outro canal, só para leitura, sem precisar de acesso àquele número.
- Transferir: mandar o atendimento para a Fila do outro canal, com departamento opcional. A conversa daqui pode ser encerrada no mesmo passo.
O contexto vai junto, como um cartão na conversa de destino: as mensagens relidas do histórico, o recado do atendente e um resumo feito com IA. O cliente pode receber um aviso pelo novo número, com um modelo de mensagem escolhido pelo canal de destino. Na API oficial, o modelo precisa estar aprovado pela Meta.
Quem decide
Cada canal define, na aba Acesso das configurações do chat, de quais outros canais aceita consultas de histórico e transferências. A pessoa precisa da permissão de atendimento entre canais no canal de origem: Ver libera a consulta de histórico e Criar libera a transferência.
Complementa
- Organização com vários números em um só lugar: a base que reúne os canais da empresa.
- Kanban das conversas: com o filtro de canais, o quadro também mostra vários números juntos.
- Um número na API oficial e no WhatsApp Web ao mesmo tempo: coexistência dentro do mesmo canal.